case study
Automatyzacja rozmów handlowych z AI
Wyzwania klienta
Firma każdego dnia obsługiwała setki zapytań telefonicznych i mailowych. Klienci pytali o dostępność szyb, ceny, terminy montażu, a także szczegóły dotyczące ubezpieczenia i gwarancji. Najważniejsze problemy były następujące: Brak spójnych notatek – część rozmów była wpisywana do systemu, ale wiele ustaleń ginęło. Przy kolejnych kontaktach trzeba było dopytywać klienta o to samo. Strata czasu na administrację – handlowcy i doradcy poświęcali sporo czasu na ręczne notatki i raporty zamiast skupić się na obsłudze. Różna jakość rozmów – jedni pracownicy pytali o wszystkie szczegóły (rodzaj szyby, czujniki, gwarancję), inni pomijali ważne kwestie. To prowadziło do błędów w zamówieniach i reklamacji. Brak narzędzia dla menedżerów – kierownicy nie mieli pełnego wglądu w rozmowy i nie mogli w prosty sposób ocenić jakości obsługi klienta.
Cele projektu
Firma chciała uporządkować i zautomatyzować procesy związane z obsługą klienta. Cele wdrożenia były jasne: automatyzacja notatek z rozmów, wprowadzenie podsumowań i rekomendacji w CRM, zapewnienie, że każda rozmowa obejmuje wszystkie wymagane pytania (np. typ szyby, model auta, termin montażu), ułatwienie menedżerom nadzoru i szkoleń, poprawa jakości obsługi i redukcja błędów.
rozwiązanie
Stworzyliśmy system oparty na AI, który objął cały proces od nagrania rozmowy po raport dla handlowca: Nagrywanie rozmów – wszystkie rozmowy telefoniczne i online były automatycznie zapisywane w chmurze i przypisywane do klienta. Transkrypcja – AI przekształcało rozmowy w tekst w kilkanaście sekund, rozpoznając kto mówił (doradca czy klient). Analiza treści – model językowy przygotowywał streszczenie rozmowy, listę ustaleń i zalecenia dla doradcy (np. „zamówić szybę z czujnikiem deszczu, potwierdzić termin montażu w środę”). Weryfikacja zgodności z wytycznymi – AI sprawdzało, czy doradca zadał wszystkie obowiązkowe pytania: typ szyby, marka i model auta, rodzaj czujników, sposób rozliczenia (ubezpieczenie/indywidualnie), gwarancja. Raport wskazywał, które elementy zostały omówione, a które pominięte. Integracja z CRM – podsumowania trafiały automatycznie do karty klienta w systemie, a doradca dostawał powiadomienie na e-mail lub Slacka.
Efekty biznesowe
✅ Oszczędność czasu – doradcy nie muszą robić notatek; każdy zyskał kilka godzin tygodniowo. ✅ Lepsza obsługa klienta – wszystkie ustalenia zapisane, follow-up szybki i kompletny. ✅ Mniej błędów – dzięki weryfikacji zgodności z wytycznymi zmniejszyła się liczba reklamacji i pomyłek przy zamówieniach. ✅ Standaryzacja rozmów – każdy klient był obsługiwany według tych samych zasad, niezależnie od pracownika. ✅ Wsparcie dla menedżerów – łatwiejsze szkolenia, bo system wskazywał, co zostało pominięte w rozmowie.
